Klanttevredenheid Beter Bed

De afgelopen jaren zijn de wensen van de consument en het principe ‘de klant is koning’ steeds nadrukkelijker uitgangspunt van het handelen van de onderneming geworden. Dit heeft ertoe geleid dat binnen Beter Bed nog meer focus is komen te liggen op Klanttevredenheid.

Binnen de organisatie heeft de consument een centralere plaats ingenomen. Dit is onder andere tot uiting gekomen in de aandacht voor en interactie met de klanten, de introductie van de 7 Grote Geruststellingen en de invoering van de Net Promotor Score (NPS).

Als verlengstuk van de missie van de onderneming dat alle klanten op een betaalbare wijze heerlijk, comfortabel en gezond kunnen slapen, heeft Beter Bed in de 7 Grote Geruststellingen onder meer een aantal garanties vastgelegd.

Ten behoeve van het meten van de NPS wordt door een onafhankelijke partij een enquête verstuurd aan een klant. De enquête bevat twee gedeeltes. Het eerste deel geeft de onderneming inzicht in hoe de klant de interne processen beoordeelt . Op basis van deze resultaten wordt continu het beleid ten aanzien van klanttevredenheid aangepast. In het tweede deel, Ratings & Reviews (RRS), heeft de klant de mogelijkheid zijn/haar beoordeling online te publiceren. Beter Bed beoogt hiermee de online vindbaarheid en de conversie verder te verhogen. De online publicatie vindt plaats door een onafhankelijke partner, eKomi.

De consument waardeert dit initiatief. Het aantal reacties van klanten is inmiddels zodanig dat hier betrouwbare conclusies aan kunnen worden toegeschreven. Het streven is om binnen een aantal jaren naar een 9+-organisatie te groeien.

Door de aandacht voor Klanttevredenheid de komende jaren verder uit te bouwen wil Beter Bed klantverwachtingen blijvend overtreffen.